Gestione della lamentela nel lavoro immobiliare
Nel lavoro immobiliare il vero professionista non si riconosce quando tutto va bene, ma da come trasforma una lamentela in fiducia.
Nel mio percorso di lavoro immobiliare ho imparato che il vero valore di un agente si vede quando un cliente è insoddisfatto. Hai letto bene: insoddisfatto. Spesso chi inizia a valutare la carriera di agente immobiliare, teme il confronto con le emozioni negative. Ma è proprio lì che possiamo dimostrare competenza, ascolto e crescita. Nella nostra agenzia la formazione è al centro di tutto e la gestione della lamentela è uno dei primi strumenti che insegniamo. Cosa succede se un cliente entra imbufalito e non si sente compreso? E tu, come ti sentiresti al suo posto? In questo articolo trovi un estratto dal nostro modulo di formazione dedicato alla gestione della lamentela. Leggi e scopri i sei step che un agente immobiliare deve adottare per risolvere al meglio situazioni critiche.
Ascolto passivo
La prima fase che un agente immobiliare deve adottare, nella gestione della lamentela, è l’ascolto passivo. Significa stare zitti e ascoltare con attenzione sincera. Anche quando pensiamo che la lamentela non sia giustificata, nella sua percezione un problema esiste e io devo riconoscerlo. La verità è soggettiva, ognuno ha la sua: tutto sta nel trovare un punto di incontro e aprire un dialogo.
Isolamento e allineamento
Dopo aver accolto la persona passo alla seconda fase: isolamento e allineamento. Qui chiedo al mio interlocutore, se quell’episodio è l’unico o se è già accaduto in passato. Spesso la rabbia porta a generalizzare, questo step è necessario per riportare la discussione alla realtà. Nel lavoro immobiliare serve sangue freddo e capacità di guidare la conversazione.
Approfondimento
La terza fase è l’approfondimento. Faccio domande aperte alla persona che ha una lamentela, per capire le sue emozioni e i dettagli di ciò che è accaduto. Come ti sentiresti se nessuno volesse capire davvero il tuo punto di vista? Capire l’origine del problema ci aiuta a prevenire casi simili e a migliorare il nostro servizio. Ecco perché le lamentele sono preziose, sono alla base della maggior parte dei nostri manuali di formazione. Per approfondire leggi l’articolo: Importanza della formazione per gli Agenti Immobiliari.
Ringraziamento e rassicurazione
A questo punto arriva la quarta fase: ringraziamento e rassicurazione. Dire: “Grazie per avermi segnalato, questo problema. Mi impegnerò a trovare una soluzione…” è un gesto potente. La persona sente che il suo sfogo ha un valore. Ma non basta parlare. Un bravo agente immobiliare non rimane con le mani in mano ma agisce. E qui arriva la quinta fase, fondamentale nel lavoro immobiliare!
Azione
La quinta fase prevede l’azione immediata. In azienda abbiamo procedure precise per intervenire con rapidità. Ti è mai capitato di sentirti dire “risolviamo tutto” e poi nessuno si fa più vivo? Ecco, è quello che dobbiamo assolutamente evitare! In questa fase è fondamentale il lavoro di squadra. Tutta l’agenzia deve operare assieme, per agire nel modo giusto nel minor tempo possibile.
Sorry Card
Quando il problema viene risolto è necessario richiamare il cliente, ringraziarlo e, se possibile, aggiungere un piccolo gesto. Un picco regalo: due biglietti del cinema, una bottiglia di prosecco, un mazzo di fiori; quello che conta è il gesto. Questa sorpresa cambia completamente l’esperienza vissuta dal cliente. Nel lavoro immobiliare la reputazione è oro e un cliente che passa dalla rabbia, alla sorpresa positiva di un agente immobiliare che lo aiuterà a risolvere un problema, fino alla soddisfazione finale; questa evoluzione dell’esperienza renderà una persona arrabbiata nel tuo migliore testimonial. Diventerà il tuo miglior passaparola. Gestire bene le lamentele rende più sereno anche il nostro lavoro, perché non ci portiamo a casa stress inutili. La formazione continua serve proprio a questo: renderci agenti più sicuri, competenti e capaci di trasformare ogni occasione in crescita professionale.
Conclusioni
Nel lavoro immobiliare entrano in gioco non solo tecnica, ma soprattutto capacità relazionali. Gestire una lamentela nel modo corretto significa trasformare un momento critico in un successo per tutti. Nella nostra agenzia la formazione è costante e orientata a costruire professionisti solidi. Se stai cercando un lavoro nel settore immobiliare, che ti permetta di imparare, crescere ed essere protagonista delle relazioni con i clienti, allora sei essere la persona giusta per il nostro team. Inviami la tua candidatura e scopri le opportunità sono aperte oggi in agenzia. Nel lavoro immobiliare ogni sfida diventa un’occasione per migliorare. Sei pronto a volare?
